29 août 2019
Extrait n°9 du livre Crucial Accountability
Parution en Septembre 2019
Rester centré sur l’essentiel tout en sachant s’adapter
Tout ce que vous venez de lire jusqu’à cette page a eu pour but de vous donner une feuille de route pour bien mener une conversation cruciale liée à l’Accountability.
Bien que vous compreniez désormais les principes à suivre et disposiez d’outils, le chemin à suivre ne sera pas pour autant tracé de manière définitive. Un échange se construit au fur et à mesure que l’on parle et qu’un interlocuteur nous répond, les scénarios ne s’écrivent pas à l’avance.
Il faut donc une bonne dose de flexibilité pour s’adapter à tous les cas de figure. On aborde le problème, on en diagnostique les causes (motivation ou capacité, ou peut-être les deux ?). Cette approche structurée nous évite de démarrer au quart de tour et de dire des choses que nous pourrions être amené à regretter. Mais les choses peuvent malgré tout se corser.
Nous devons être prêt à parer à toute éventualité, y compris gérer des difficultés qui surviennent sans crier gare. Le sujet est X et soudain voilà qu’Y est là et vient compliquer les choses. Vous donnez un feedback à un collègue car il n’a pas respecté plusieurs engagements de suite, il se met en colère. Vous dites à votre fille qu’elle ne répète pas assez ses gammes de piano, elle prétend y avoir passé 20 minutes ce soir, ce qui est un mensonge. Vous discutez avec votre mari qui a perdu son emploi depuis 18 mois pour qu’il s’investisse davantage au quotidien dans sa recherche, il se victimise. Vous relancez votre comptable pour avoir le bilan à la date convenue, il ne vous apporte aucune réponse.
Dans chacun de ces exemples, nous voyons apparaître un nouveau problème qui vient se greffer au premier.
De nouveaux problèmes peuvent surgir au cours d’une conversation : la conversation dérape, la confiance est trahie, un nouveau sujet apparaît, l’autre ne contrôle plus ses émotions.
- Quand un nouveau problème fait son apparition, restez suffisamment souple pour pouvoir le gérer, sans perdre votre cap. Si vous décidez de le traiter, faites-le par choix et non par un concours de circonstances. Ne laissez pas la conversation évoluer par hasard.
- Quand une conversation dérape, que l’autre se met sur la défensive, écartez-vous temporairement du sujet, restaurez la sécurité puis revenez au sujet
- Quand une personne ne tient pas un engagement à cause d’un imprévu, ne la laissez pas s’en sortir avec une belle histoire. Elle aurait dû vous informer au plus tôt.
- Quand un problème plus sérieux mérite votre attention, gérez-le en premier après avoir clairement signalé que vous changez de sujet. Quand il est résolu, revenez au sujet de départ.
- Quand les autres ne contrôlent plus leurs émotions, cherchez à découvrir leurs pensées en reconstituant leur cheminement de pensée (voir et entendre, raconter une histoire, ressentir et agir).
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