25 juillet 2019
Extrait n°4 du livre Crucial Accountability
Parution en Septembre 2019
L’importance des trente premières secondes
Nous avons pris l’habitude d’appeler les 30 premières secondes d’une conversation cruciale les 30 secondes de tous les dangers, car il s’agit du laps de temps qui donne le ton de l’échange et conditionne son succès.
Mais le danger ne s’arrête pas au bout de 30 secondes, il devient simplement visible dans cet intervalle de temps. Le ton est donné dès le moment où l’on part du principe que l’autre est dans son tort et que l’on s’énerve. Il ne faut qu’un court instant pour partir sur de mauvais rails, et le seul coupable c’est nous, à cause de ce qui se passe dans notre tête.
Voici le cheminement de nos pensées :
Quand quelqu’un ne respecte pas un engagement, la réponse ne se fait en général pas attendre. Le processus de pensée qui s’ébauche dans notre tête est le suivant : nous voyons ou entendons ce qui s’est passé, nous nous racontons une histoire pour trouver des raisons qui expliquent pourquoi cela s’est passé, cette histoire entraîne un ressenti, qui à son tour conditionne notre réaction.
Si l’histoire n’est pas à l’avantage de la personne, l’émotion ressentie est alors négative, l’adrénaline monte, le sang quitte notre cerveau pour préparer notre réponse – programmée génétiquement – de lutte ou de fuite. En clair, nous nous retrouvons à réfléchir avec notre cerveau reptilien et là les choses partent en vrille : nous disons et faisons des choses idiotes. Dame Nature nous a programmé pour savoir gérer des rencontres dans la jungle avec des fauves affamés, pas pour savoir parler à nos collègues ou nos proches quand les choses se corsent !
Démarrer par les faits
Le moyen le plus sûr de décrire un décalage est de démarrer par les faits qui ont été observés, ce qui a été vu ou entendu, sans faire référence, à ce stade, à ce que nous en avons pensé (l’histoire). Décrivez les actes en gardant un œil extérieur, par exemple « je t’ai entendu couper la parole à … »
Expliquez le QUOI, pas le POURQUOI. Les faits rappellent ce qui s’est passé, les histoires indiquent ce que l’on en a pensé. Assurez-vous de ne pas vous faire le porte-parole des autres sans avoir obtenu des faits sur lesquels vous pouvez venir appuyer vos propos. Parce que la plupart de ce que l’on nous rapporte sont des histoires (« il est agressif », « il n’est pas fiable », « il est égoïste »), nous devons partir à la recherche des faits qui sont à l’origine du jugement effectué ou du ressenti exprimé.
Il n’est pas toujours facile de se remémorer avec précision les faits, et ce, même lorsque nous les avons nous-même observés. Nous voyons une situation (votre compagne a parlé d’elle durant tout le dîner sans vous poser une seule question), nous nous racontons une histoire (elle ne s’intéresse pas à nous) nous éprouvons un sentiment (nous sommes froissé) et ne gardons en mémoire que ces deux dernières étapes de notre cheminement de pensée. Nous voilà désormais peu armé pour engager un échange dans lequel nous pouvons rappeler la situation.
Rassembler les faits est l’étape préalable à toute conversation cruciale.
A chaque fois que vous démarrerez un échange avec un jugement ou un ressenti plutôt qu’avec des faits, vous courez le risque que la personne se mette sur la défensive et ne fasse pas le lien entre votre pensée et la manière dont elle s’est comportée. Ne tentez pas le diable : démarrez par les faits, décrivez-les de la manière la plus spécifique possible en laissant de côté toute supposition ou évaluation de la situation.
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