Il y a des jours ….
Il y a des jours où l’on aimerait bien savoir et oser dire les choses sans que cela ne dérape…

Contexte

Vous travaillez en open-space. En face de vous : Raphaël. Ce matin alors que vous étiez en ligne avec un client, le voilà qui arrive à 10h30, gai comme un pinson. Il lance à la volée un tonitruant « Salut, les filles, ça va ? » Vous faites les gros yeux, histoire qu’il comprenne qu’un peu de calme serait bienvenu, rien n’y fait, le voilà qui se plante à côté de votre bureau pour une petite causette avec un collègue de passage. Sa façon de se comporter au bureau vous agace depuis des semaines : il parle fort, fait les 400 pas dans le bureau quand il est au téléphone et mâchouille son chewing-gum la bouche ouverte en faisant du bruit. Vous encaissez, mais la coupe est pleine, il va bien falloir convenir de modes de fonctionnement qui respectent la promiscuité d’un bureau ouvert.

Ces conversations énervantes, frustrantes et difficiles ont des conséquences sur notre humeur, notre bien-être, notre bonheur. Nos réactions dans certains moments cruciaux, quand nous sommes face à des conversations chargées en émotion, influencent de manière disproportionnée notre vie, nos relations aux autres, et même le devenir d’une entreprise. C’est pourquoi nous qualifions ces conversations de cruciales.

Il nous arrive parfois de savoir mener des conversations de manière intelligente et de trouver les mots justes. Mais certains jours il nous arrive, pour une raison ou pour une autre, de nous montrer sous notre plus mauvais jour : de chercher à convaincre à tout prix, d’insister lourdement, de nous énerver, de prononcer des paroles qui fâchent, voire de menacer ou injurier… Pourquoi cette violence ?

Pourquoi dans les moments qui comptent le plus, avons-nous tendance à nous taire ou à réagir de la pire des manières possibles ?

Nous ne sommes pas calibrés pour mener des conversations de ce type

Quand une conversation bascule, nous sentons le danger. L’emprise des émotions ne nous permet pas de poursuivre la discussion de manière calme et lucide. Nos gènes sont programmés depuis l’âge de pierre pour réagir par la lutte ou la fuite. La partie du cerveau dite reptilienne prend le dessus : la montée d’adrénaline et l’afflux sanguin vers nos membres supérieurs et inférieurs réduit alors notre capacité de raisonnement, intensifie nos émotions et nous conduit à réagir de manière impulsive et irréfléchie. Dans ces moments, tout choix logique semble difficile et nous nous tournons vers le silence ou la violence.

Nous sommes sous pression

Les conversations cruciales surviennent également souvent dans les moments où nous nous y attendons le moins. Comme elles nous prennent par surprise, nous sommes obligés de traiter en temps réel une interaction humaine de grande complexité. Malheureusement, nous n’avons pas de bouton STOP qui nous permettrait d’aller chercher la réponse dans un livre (à supposer qu’elle existe), ou d’aller consulter un coach, ni bien sûr le temps de s’allonger sur le canapé d’un thérapeute pour trouver de nouvelles solutions.

Avec quels éléments faut-il composer ? Le problème, à savoir le sujet de votre conversation ; votre interlocuteur, peut-être lui aussi sous pression ; et un cerveau incapable d’aligner deux idées. Pas étonnant alors que nous fassions ou disions des choses qui nous semblent sensées sur le moment puis paraissent carrément idiotes après coup.

Et vous comment réagissez-vous en situation de stress ?

Pour le savoir, nous vous conseillons de faire votre propre test du comportement en situation de stress avec notre coach virtuelle Amélia. Vous saurez ainsi comment vous vous comportez quand vous êtes pris au beau milieu d’une conversation cruciale.

Quand nous sommes sous l’emprise des émotions, nous avons en général tendance à attribuer notre émotion à la façon de se comporter ou aux propos tenus par notre interlocuteur. L’explication est pourtant tout autre, elle se trouve dans le cheminement de notre pensée qui s’est construite de la manière suivante :

• Le point de départ d’une pensée se trouve dans un événement que nous observons, une situation que nous vivons, des propos que nous entendons, des choses que nous voyons. Il s’agit là d’éléments factuels qui peuvent être vérifiés : les FAITS.
• La pensée humaine a la capacité immédiate d’analyser cet événement. Elle interprète, suppose, évalue, juge, tire des conclusions. Il s’agit là d’HISTOIRES que l’homme a la faculté de se raconter pour lui permettre de comprendre une situation.
• C’est cette petite voix qui nous parle de manière inconsciente dans notre tête qui génère une ÉMOTION positive ou négative et influe sur notre pensée.
• Pour finir, cette pensée se traduit par un comportement, une RÉACTION : il s’agit du dernier élément du cheminement de notre pensée, directement induit de l’émotion ressentie.

Pour gérer nos émotions, nous allons donc devoir apprendre à mieux gérer nos histoires.

Voici deux conseils pour y parvenir :

1. Faites la différence entre les faits et les histoires

Prenez du recul par rapport à la situation pour identifier ce qui est objectif et factuel, et ce qui n’est que le fruit de l’interprétation. Au cours d’une discussion, concentrez-vous sur les faits !

2. Voyez les choses autrement

En partant d’un même fait, il est possible de voir les choses sous un autre angle et de se raconter des histoires différentes. Soyez capable de faire la part des choses entre les faits et les histoires que votre petite voix intérieure vous susurre à l’oreille. Ayez conscience que les mêmes faits peuvent être utilisés pour raconter un nombre infini d’histoires et que parfois nous ne nous racontons que des histoires pour confirmer nos suppositions. Sachez remettre en cause vos conclusions et cherchez d’autres explications plausibles.

En conclusion :

Gérer ses émotions c’est mettre toutes les chances de son côté pour d’une part démarrer une conversation sans apriori, avec les meilleures intentions possibles et d’autre part savoir rester dans le dialogue même si la conversation devient épineuse.

Par ailleurs, ne soyez pas tenté de vouloir régler tous les problèmes dans une seule et unique conversation, comme s’il s’agissait de « la seule chance de résoudre le problème » ou « l’unique opportunité de tout arranger ».

Considérez plutôt chaque conversation cruciale comme le début d’un dialogue – une première étape. Et si malgré vos efforts, il devait s’avérer que votre interlocuteur ne veuille pas dialoguer, il est possible que le dialogue soit voué à l’échec.

Cependant, si vous tenez bon dans la durée, si vous ne vous offensez pas de ses refus, si vous avez des intentions louables, si vous faites preuve de respect et si vous cherchez en permanence un but commun, alors votre interlocuteur va presque toujours finir par vous rejoindre sur le chemin du dialogue.

Pour gérer avec aisance TOUTES vos conversations, découvrez en plus sur notre programme Conversations Cruciales : Savoir et Oser dire les choses

Par Cathia Birac, Master Trainer VitalSmarts France

Experte en Conversations Cruciales, Cathia Birac intervient au quotidien sur ce sujet. Elle dirige depuis 2009 le cabinet VitalSmarts France. Au préalable, Cathia a exercé des fonctions de direction au sein de grands groupes pendant plus de 17 ans, notamment dans les Achats, le Marketing et les Ressources Humaines. Cathia est titulaire d’un eMBA de HEC Paris.

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