10 avril 2020
Comment bien gérer la communication à distance ?
Le télétravail s’est généralisé avec la crise sanitaire que nous connaissons aujourd’hui et nous sommes amenés à utiliser les outils de communication encore plus fréquemment qu’avant : les courriels, les appels téléphoniques, les chat box, les visio-conférences, etc. Nous passons à 100% en communication à distance.
Dans ce contexte, il nous manque un élément clé dans nos communications : nous ne voyons pas le langage non verbal, nous ne savons pas comment réagit notre interlocuteur à ce que nous disons et vice versa. Les paroles prononcées par nos collègues lors d’échanges ou de réunions peuvent nous affecter plus que d’habitude. Le manque d’interaction physique avec nos collègues peut affecter notre communication.
Par exemple, un collègue vous a dit, au téléphone, que vous n’aviez pas bien géré une commande. Il a été assez bref. Votre erreur a impacté tous vos collègues, à l’entrepôt, à la compta, et le client. En fin de journée, pendant la visio-conférence, il a évoqué cette erreur devant tout le monde.
En temps normal, nous avons tendance à nous raconter des histoires à propos des paroles que nous entendons. Nous les interprétons à notre manière. Si nous avions pu voir son langage non verbal, nous aurions pu comprendre qu’il était en fait rempli de bienveillance à notre égard.
Lors des conversations tenues à distance, c’est encore plus vrai, il nous arrive souvent de mal interpréter notre interlocuteur, ce qui crée des frustrations. Vous avez ressenti de la frustration, un peu de gêne d’avoir été pointé du doigt comme cela. Vous vous dites que votre collègue a une mauvaise opinion de vous.
Il est difficile d’oser dire les choses aux personnes concernées, d’aller au dialogue. Souvent, nous nous plaignons de ces frustrations mais nous ne disons rien. Vous n’avez peut-être pas encore osé en toucher un mot à votre collègue. Ou vous avez déjà essayé d’aborder le sujet, bravo pour cette initiative. En revanche, vous n’êtes pas certain de l’impact que cela a eu sur la personne. Dans les deux cas vous devez avoir une conversation … cruciale. Vous aimeriez bien dire à votre collègue qu’il aurait pu éviter de mentionner cette erreur devant tout le monde.
Voici les trois étapes à suivre lorsque nous voulons réussir une Conversation cruciale.
1. Maîtriser nos émotions avant une conversation
Nous devons d’abord travailler sur nous. Les actions des autres ne déterminent pas nos émotions, nous avons nos propres émotions. La preuve, chaque personne ressent des émotions différentes devant une situation identique.
Pour gérer vos émotions, voici ce que vous pouvez faire :
- Ecrivez l’interprétation que vous faites des paroles de votre collègue, dans notre exemple : « mon collègue a une mauvaise opinion de moi ».
- Interrogez-vous ensuite : Suis-je certain que c’est vrai ? Ai-je entendu mon collègue dire cela ? « Est-ce vrai que mon collègue a une mauvaise opinion de moi ? » « Il ne l’a pas dit ».
- Reprenez les paroles échangées « mon collègue a dit que j’ai fait une erreur », pour en chercher toutes les interprétations possibles. Écrivez-en trois qui soient plausibles : « mon collègue était pressé, il n’a pas eu le temps de m’expliquer plus en détail », « mon collègue voulait pointer du doigt l’erreur, pour qu’elle ne se reproduise pas », « son intention n’était pas de me désigner comme coupable ».
Il s’avère que nous pouvons ressentir n’importe quelle émotion, à tout moment, à propos de n’importe quel événement. Pensons-y ! Lorsque quelqu’un nous dit que nous avons fait une erreur, nous pouvons nous sentir ennuyé, en colère, offensé, curieux, impassible, amusé, triste ou reconnaissant. Toute la palette des émotions est à notre disposition. Bien souvent, nous ne saisissons pas l’occasion d’agir sur nos émotions parce que nous pensons qu’elles sont causées par les actions des autres.
Nous nous créons des histoires mentales, nous avons fait une mauvaise interprétation, ce qui a généré des émotions négatives en nous. Nous interprétons les paroles de notre collègue comme une critique à notre égard. Nous pourrions tout à fait l’interpréter comme une information, pour que cela ne se reproduise pas.
Travailler sur nous d’abord c’est de maîtriser nos émotions, pour ne pas se raconter d’histoires. Ceci nous permet alors de reconnaître nos erreurs, quand il y en a, et d’ouvrir le dialogue. Nous pouvons nous excuser pour l’erreur commise puis partager notre interprétation que notre collègue a une mauvaise opinion de nous. Ceci va permettre à notre collègue de préciser sa pensée, de rassurer, d’exprimer la bienveillance qui n’a pas pu être perçue à travers le téléphone.
2. Déterminer le sujet de notre conversation
Parler du sujet qui nous préoccupe est essentiel. Nous risquons de continuer à être frustré si nous n’adressons pas le problème. Le fait que notre collègue ait évoqué cette erreur devant tout le monde lors de la visio-conférence.
Nous avons abordé le sujet avec lui en suggérant qu’il aurait pu le faire en aparté, avec nous seulement, ou bien de mentionner l’erreur, sans donner le nom. A l’issue de la conversation, il s’engage à être plus attentif. Mais la semaine suivante, il ne respecte pas son engagement, il continue d’évoquer votre erreur dans les échanges de courriels.
Nous devons maintenant adresser ce nouveau problème, qui se trouve au niveau de la relation avec ce collègue. Malgré votre première conversation, il continue ce comportement, ce qui vous fait penser qu’il ne vous fait pas confiance. Le sujet de notre deuxième conversation va porter sur notre relation avec ce collègue. « Tu m’avais dit que tu ne ferais plus allusion à l’erreur en public. Pourtant tu l’as fait dans ton dernier courriel. J’ai l’impression que tu ne me fais pas confiance. »
Adresser tous les aspects d’un même sujet nous permet de résoudre un problème définitivement. Si nous pouvons parler du sujet, du problème de relation que cela engendre, nous pouvons alors nous exprimer sincèrement, tout en restant dans la bienveillance.
3. Trouver un but à notre conversation
Nous maîtrisons nos émotions, nous avons déterminé le sujet de notre conversation, le dialogue est ouvert, nous devons maintenant avoir une discussion productive, pour ne pas tomber dans une spirale sans fin. Le but n’est pas de disserter sur celui qui a tort ou celui qui a raison.
Si la discussion ne porte pas ses fruits, nous pouvons chercher un but commun. Nous souhaitons ne plus être pointé du doigt devant tout le monde. Notre collègue souhaite que cette erreur ne se reproduise plus. Nous pouvons donc nous mettre d’accord pour que l’un ne répète pas l’erreur et l’autre la laisse dans le passé et ne l’évoque plus en réunion.
Nous devons nous écouter l’un l’autre pendant la conversation, pour être sûr que nous continuons à parler du même sujet. Le problème nous touche personnellement, nous devons donc nous sentir responsable pour le résoudre.
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